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2008-03-11

El cielo según Iberia



Compro un billete de Iberia y cuando llego a sentarme me dicen que no puedo viajar porque hay overbooking. Sospechando que bajo ese nombre se esconde alguna terrible catástrofe meteorológica, o acaso una peste que afecta a los pilotos, o al aluminio de las alas de los aviones, pregunto tímidamente si están todos bien, y si debo preocuparme por el overbooking. No, no debe preocuparse, pero no puede viajar porque Iberia ha vendido más pasajes que asientos tiene el aparato, responde el caballero, que lleva uniforme de Iberia pero que habla de Iberia como si Iberia fuese la estanquera de la esquina. Y Vd se queda en tierra. Mire, su tarjeta de embarque pone STB, que quiere decir stand by, apunta ufano. Le miro perplejo, más por lo del stand by que por verlo tan contento, y tras suspirar me aclara que STB quiere decir que estaba en lista de espera. Y como el vuelo está completo, no quedan plazas y Vd se queda en tierra. Le darán otro vuelo y una indemnización, añade levantando por dos veces las cejas, como si envidiase mi fortuna. Sin dar las gracias, todavía, pregunto si alguien se va a disculpar por las molestias que supone esta situación, vamos, si forma parte de la cultura de la compañía que sus representantes se disculpen ante los pasajeros ante lo que podría percibirse como un abuso, o al menos, una injusticia. En el mostrador, responde, y se da la vuelta.

Acudo al mostrador, donde una señorita amable, también con chapa de Iberia, me proporciona una tarjeta para el próximo vuelo, que llegará a las 14 horas, en lugar de a las 10 horas. Insiste en que tengo derecho a una indeminzación que puedo cobrar en la ventanilla de venta de billtes. El precio de una mañana, supongo. A ella también le pregunto si es posible obtener una disculpa, aunque sea de palabra, por parte de un representante de Iberia.

Por supuesto, responde tendiéndome el libro de reclamaciones. Póngalo en las observaciones.




posted by vendell 11:00

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Comentarios

1
De: Blanca Fecha: 2008-03-12 01:12

¿Lo consiguió? ¿consiguió la indemninzación, consiguió la disculpa y consiguió llegar? Espero que sí :)

Si le interesa, en esta entrevistaa Jeanne Bliss, a la que presentan como 'gurú de la atención al cliente', defiende la necesidad de un gesto equivalente a mirar a los ojos y pedir perdón por parte de la dirección de la empresa para recuperar la confianza del usuario.

También nos recuerda, sobre las horas de más en un andén (o aeropuerto), que otros pueden hacerte perder el tiempo, pero de ti depende que no sea tiempo perdido. Ya vemos en parte cómo pasó el rato desde las 10h a las 14h ;)



2
De: Martin Pawley Fecha: 2008-03-12 02:11

Iberia le regala cuatro horas de ocio, ¿y aún se queja?



3
De: MH Fecha: 2008-03-12 10:53

Jo.
Lo siento, Doc.
De veras.



4
De: peke Fecha: 2008-03-12 11:13

Si, yo también lo siento.



5
De: Vendell Fecha: 2008-03-13 10:10

Día siguiente. Acudo a la ventanilla a reclamar la indemnización correspondiente. El caballero que me atiende señala la pantalla del ordenador y dice: 150 euros, pero le compensa canjearlo por un billete. Saco del bolsillo el folletito con la carta universal de derechos del pasajero y le pregunto por qué me ofrece 100 euros menos de los que me corresponden. Me pide el carnet de identidad. Le pido el libro de reclamaciones. Dice que va a fotocopiar el carnet y al cabo de diez minutos vuelve con la cajita metálica de color verde de la que saca los 250 euros que me entrega con un seco "firme el recibo". Visto que el apache es la lengua oficial de la compañía, insisto: "Dame el libro de reclamaciones".



6
De: ElDa Fecha: 2008-03-14 12:00

Le echaba de menos, Vendell



7
De: MH Fecha: 2008-03-15 12:30

Como si lo viera: le ha abducido el Libro de Reclamaciones.



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